SPIRITUAL MARKETING DI DUNIA PERHOTELAN
Pengalaman saya selama dua puluh tahun lebih di
industri perhotelan menggerakan saya untuk menulis subjek ini. Ada beberapa hal
yang membuat saya bahagia menjadi bagian dari dunia perhotelan ini adalah:
1. Dunia
ini mengijinkan saya untuk menjadi pelayan bagi manusia lain dengan akhir
sebuah kebahagiaan baik bagi pihak tamu, pihak hotel dan masyarakat sekitar.
2. Adanya
kesempatan untuk bertemu dengan orang-orang dari daerah atau negara lain yang
memiliki kebiasaan dan cara pandang hidup yang berbeda sehingga saya bisa
menjadi individu yang lebih terbuka karena ada pembanding anatara budaya saya
dengan mereka. Bahkan banyak budaya mereka yang baik yang bisa saya terapkan
dalam kehidupan saya.
3. Jenjang
karir yang sangat jelas juga ada disini. Saya memulainya sebagai seorang pool attendant sampai akhirnya menjadi General Manager memberi pengalaman yang
berbeda disetiap jenjang karir itu. Setiap jenjang karir itu memberi saya
pengalaman yang berbeda dan saya bersyukur dan bahagia dalam setiap peran.
Masih banyak lagi hal hal positif lainnya yang
membuat saya bahagia berada di dunia perhotelan.
Dari dua puluhan masa karir saya di dunia
perhotelan, lima belas tahun terakhir saya habiskan di pemasaran.
Pemasaran memiliki arti yang sangat luas dan bahkan
menurut ‘Kotler’ sangat tidak bijak bila perusahaan menganggap pemasaran
sebagai sekedar satu departemen. Dia harus digambarkan sebagai filosofi dan
praktik perusahaan secara keseluruhan.
Dalam dunia perhotelan, hotel adalah badan fisik,
karyawan adalah rohnya. Bila anda memiliki uang yang cukup, anda bisa membangun
hotel dengan kualitas fisik terbaik namun tantangan utamanya adalah membangun
roh tidaklah semudah membangun bangunan fisik itu sendiri. Diperlukan adanya
niat baik dari awal. Sama dengan tubuh manusia, jika anda memiki cukup uang
anda dapat memermak fisik anda sekehendak hati anda, namun tidak akan merubah
apapun jika tidak dibarengi dengan perubahan metafisik yaitu sang roh sebagai
diri anda yang terdalam.
Suatu saat saya bekerja di hotel besar katagori
bintang lima. Selama dua tahunan saya disana, hotel selalu mengalami masa-masa
yang tidak mudah. Sebagai pimpinan di departemen pemasaran saya selalu berfikir
apalagi yang harus saya lakukan untuk meningkatkan occupancy rate hotel? Sampai saya kuliah lagi untuk meng-update diri dengan ilmu-ilmu pemasaran
terbaru belajar dari buku-buku guru-guru pemasaran dunia seperti Philip Kotler
dalam bukunya according to Kotler, Michael
E.Porter dengan bukunya On Competition sampai
dengan buku pemasarannya David W. Cravens dan Nigel F. Piercy dalam bukunya Strategic Marketing (eighth Edition) setebal 726 halaman. Dan
belajar dari para senior – senior saya yang berkenan membagi pengetahuan mereka
kepada saya. Namun tetap saja kami mengalami masa masa yang tidak mudah. Karyawan
yang kecewa karena gaji dibayar molor, kami sangat sering kedatangan tamu-tamu
dengan karakter sulit, travel agent yang
tidak mau membayar tagihan mereka bahkan ada satu yang jumlahnya sampai ratusan
juta rupiah pada akhirnya harus direlakan karena kontrak kerja kami tergolong bipartite yang tidak sah secara hukum. Pengadaan
barang yang sulit walau untuk kebutuhan tamu karena pemilik berprinsip uang
yang sudah masuk tidak boleh keluar lagi. Jadi manajemen mengadu jurus
kucing-kucingan dengan pemilik agar bisa menyisihkan pendapatan untuk membeli
kebutuhan tamu dan menjalankan operation hotel. Suppliers
yang kecewa karena mereka sering dibayar dengan BG mundur bahakan ada satu supplier yang saking kesalnya sering dibayar dengan BG mundur
bahkan BG kosong tidak memperbolehkan kami membeli barang disana walau membayar
dengan cash. Akhirnya bagian procurement / purchasing sampai harus membuka uniform mereka bila harus berbelanja ke salah satu supplier tadi karena ada barang tertentu
di Departemen Food and Beverage yang
harus dibeli disana.
Jadi tidak ada satupun stakeholders yang bahagia. Bangunan fisik tampak megah karena berkatagori
bintang lima namun rohnya mungkin kurang dari bintang satu kalau ada. Semua
merasa kecewa. Karyawan, para tamu karena sering tidak terpenuhi
harapan-harapan mereka dan juga si pemilik yang selalu berwajah stress dan bahkan karyawan selalu
berusaha menghindar apabila pemilik datang karena oleh-olehnya hanyalah
dampratan dan omelan-omelan yang tidak enak didengar. Sebenarnya setahun
pertama disana saya sudah ingin berhenti dan bahkan ada yang sudah menawarkan
pekerjaan di hotel lain karena untuk ukuran seorang Director of Sales di hotel saat itu tidaklah sulit mencari
pekerjaan bahkan cenderung dicari. Namun saya merasa berhutang budi pada GM-nya saat itu yang sangat baik kepada
saya dan selalu berusaha menahan nahan saya untuk bertahan dulu membantu dia.
Saya juga menyadari itu adalah bagian dari karma saya, yang terpenting saya
tetap berusaha memerankan setiap peran yang saya yakini adalah anugerah-Nya.
Saya juga menyadari pasti ada pelajaran berharga dibalik itu semua. Saya stay positive dan saya yakin kalau
ibarat Tuhan adalah seorang sutradara, apabila saya melakoni setiap peran yang
merupakan anugerah-Nya dengan penerimaan total, bersyukur dan memilih bahagia
walau dalam kondisi itu, peran lain yang lebih baik telah disiapkan bagi saya. Setiap
saat pada waktu istirahat siang saya meluangkan waktu untuk sekedar melakukan
kontemplasi di sebuah tempat suci yang ada dalam lingkungan hotel tersebut. Saya
hanya selalu berdoa agar ditunjukkan jalan terbaik bagi semua. Namun saat itu
beberapa pertanyaan dalam hati saya selalu bergolak: Should I stay or jump on to another hotel? If I have to stay, what other things can I do to make this situation
better? Am I a right person being the head of marketing department of this hotel?
Mightn’t be too young for me being a Director of Sales in a big hotel like
this?
Pada akhirnya saya memutuskan untuk pergi karena
menurut pemahaman saya, saya yang harus memutuskan untuk keluar dari energi
yang tidak se-frekuensi dengan saya.
Mungkin seumpama mendengarkan radio ketika satu stasiun yang saya dengarkan
lagu-lagunya tidak sesuai dengan hati saya maka saya harus memindahkan channel-nya. Bukan berarti stasiunnya
salah karena ada yang merasa sefrekuensi dengan lagu-lagu seperti itu. Jadi
saya membebaskan diri saya akan baik dan buruk, benar-salah, namun dengan
percaya diri dan positif pasti akan ada yang sesuai. Ternyata yang terpenting
dari pengalaman saya adalah kesadaran setiap saat dan kesabaran setiap
saat.
Setelah beberapa kali pindah hotel, akhirnya saya
banting setir dari hotel-hotel berbintang ke industri villa yang belakangan ini menjadi sangat ngetren. Saya bekerja sebagai
Director of Sales and operation pada
awalnya dan melapor langsung kepada pemiliknya orang asing. Seperti biasa
setiap saya mulai bekerja setiap hari dalam hati saya mendoakan semua karyawan,
para tamu, pemilik dan semua stakeholders.
Bahkan semua yang tampak termasuk tumbuh-tumbuhan yang ada di villa dan
sekitarnya saya sentuh mereka dengan kasih sayang. Saya menyarankan para gardeners agar tidak menyiram tanaman
sekedarnya namun sambil menyiram dalam hati mendoakan mereka dan berterimakasih
dengan setulus hati karena mereka udara di villa dan sekitarnya menjadi segar
dan teduh. Saya juga menyarankan jangan sampai membunuh binatang apapun yang
ada di dalam villa. Apabila ada tikus yang masuk dalam perangkap, saya minta pest control untuk melpaskan mereka
disemak semak yang jauh dari villa-villa.
Pokoknya setiap saat saya bertemu dengan siapapun
termasuk para tamu, para karyawan, pemilik, siapa saja dan apa saja yang ada
hanyalah doa. Doa bagi mereka dan semesta.
BAGIAN SPIRITUAL MARKETINGNYA
Pada awalnya villa ini memiliki dua kompleks villa.
Pada waktu itu tamu tamunya kebanyakan Chinese
dan Taiwanese. Mereka datang
dalam goup dan dengan buying power yang
relatif rendah. Disamping itu length of
stay mereka singkat dua atau tiga malam saja. Jadi tingkat hunian sering
tidak stabil dan pendapatan hotel relatif kecil.
Saya akhirnya mengajukan proposal kepada pemilik
agar bisa pelan-pelan beralih pasar dengan merubah segmen secara geografis.
Saya akhirnya mengusulkan untuk mengikuti beberapa tradeshows seperti International
Travel Bursche (ITB, Berlin), Australian and New Zealand Tradeshow, ASEAN
Travel Fair (ATF) dan melakukan sales
trip lainnya seperti yang sering saya lakukan sebelumnya di hotel-hotel
tempat saya bekerja sebelumnya.
It
worked very well, thank God. Setelah beberapa kali
melakukannya ada hasil yang sangat signifikan tamu tamu yang datang kebanyakan
dari Eropa dan Australia yang membuat kita memiliki occupancy rate yang lebih stabil. Kemudian perusahaan berkembang
membangun satu lagi komplek villa di Jimbaran. Saya dan team mengerjakannya
dari awal. Melakukan recruitment secara
objektif dan akhirnya terbentuk team yang jauh lebih memiliki roh yang lebih
baik daripada dua villa kompleks yang sudah ada. Rank kami di trip add sangat bagus, selalu berada
pada lima besar sampai terakhir saya bekerja dengan occupancy rate yang sangat memuaskan. Bahkan sering para pemilik
dalam meeting menyampaikan mengapa
begitu berbeda energinya ketika saya ke Jimbaran dengan Seminyak? Mohon maaf
bukan bermaksud membanggakan diri, mereka sering bilang , ‘ that’s because you did the recruitment’.
Saya lebih sependapat dengan Mr. Kotler yang
menyatakan bahwa marketing bukanlah hanya sebuah departemen yang mungkin kita
sebut sebagai Sales & Marketing
Department. Semua orang dan semua departemen adalah pemasar. Dan apabila
mereka memiliki satu niat yang sama yaitu menjadi pelayan bagi manusia lainnya
didasarkan pada perasaan tanpa pamrih dan semata-mata mereka berfikir bahwa
setiap peran yang mereka dapat saat ini adalah anugerah yang harus disyukuri
maka pemasaran akan berjalan dengan sendirinya.
Dengan menyadari bahwa pemasaran bukanlah hanya
tanggung jawab sebuah departemen yang disebut sebagai Sales and Marketing Department saja akan tetapi tanggung jawab
semua pihak maka bagaimanapun kondisi perusahaan adalah tanggung jawab bersama.
Bukankah sangat sering perusahaan kehilangan kesempatan memuaskan pelanggan
karena departemen selain departemen pemasaran? Jadi apabila hotel sedang dalam
kondisi low yang mungkin bisa dilakukan adalah:
Menerima kondisi ini dengan berserah (bukan
menyerah), tidak menyalahkan keadaan, tidak menyalahkan departemen pemasaran
karena anda semua juga adalah pemasarnya, tetap berfikir positif bahwa
sesuatunya akan lebih baik, yakin bahwa ada solusi terbaik bagi perusahaan dan
diri anda.
Lakukan kontemplasi atau meditasi sederhana atau
setiap ingat doakan semua yang ada di tempat kerja dan seluruh semesta. Ini
bisa dilakukan sambil bekerja dan tidak perlu diketahui oleh siapapun. Doakan
‘kerahayuan’ bagi siapa saja yang anda temui ditempat kerja dengan penuh
ketulusan.
Beri saran kepada rekan kerja atau atasan anda
tentang apa saja hal positif yang bisa dilakukan untuk kebaikan bersama.
Maksimalkan pelayanan terhadap tamu yang ada, doakan
para tamu. Bersyukur dan berterimakasih serta jadikan kebahagiaan adalah hal
utama yang harus ditanamkan dalam diri setiap saat. Sehingga apabila setiap
saat anda menemukan diri anda keluar dari kebahagiaan itu, biasakan untuk
kembali bahagia. Karena kondisi apappun bisa disyukuri atau sebaliknya
dikeluhkan, semua adalah pilihan. Pilihlah kebahagiaan sehingga semakin banyak
kebahagiaan yang akan datang kepada kita semua.
Peretemuan saya dengan Pak Win beberapa waktu lalu
lebih menguatkan niat saya untuk menulis tentang Spiritual Marketing yang sudah sejak lama saya pikirkan. Sebagai
sahabat kami memiliki pengalaman yang serupa bahwa pemasaran bisa berjalan
dengan baik bukan karena kita struggling melakukan
upaya-upaya penjualan dan pemasaran misalanya dengan over advertised, direct mailing, memperkerjakan pekerja SEO yang
rumit, melakukan telesales/telemarketing secara
berlebihan, mengikuti semua direct
marketing secara berlebihan dsb. These
are not the point of view.
Semua diatas adalah external marketing yang
ibaratnya adalah badan kasar. Internal
Marketing yang merupakan rohnya adalah bagaimana setiap dari kami menyadari
bahwa kami hidup memang seharusnya melayani dan niat kami semuanya bahagia.
Kami hanya berpegang pada satu hal bahwa semua hanyalah hukum sebab akibat,
aksi-reaksi atau kata umumnya adalah hukum karma. Karena niat baik yang kami
lakukan maka yang datang ke kami adalah sebagian besar tamu-tamu yang bahagia
seperti halnya diri kami. Ketika mereka bahagia, maka kami tanpa meminta mereka
akan merekomendasikan kami secara online dan
offline. Ini artinya tujuan pemasaran
yang juga adalah tujuan perusahaan tercapai secara tidak langsung.
Contoh-contoh pemasaran spiritual internal yang dapat dilakukan:
General:
Baru sampai ditempat kerja, bercermin.
Berterimakasih pada Tuhan dan semesta bahwa hari ini masih diberi kesempatan
untuk hidup dan berkarma baik. Berterimakasih kepada badan kasar dengan meraba
mereka dari ujung rambut samapai ujung kaki. Berterimakasih pada pikiran dan
kepada sang jiwa.
Doakan semua teman (manusia), tumbuh-tumbuhan dan
semua makhluk yang anda temui dengan penuh cinta kasih. Kalau anda seorang
pemasar yang bekerja dikebun, sambil menyiram tanaman doakan mereka dan berterimakasih
kepada mereka karena mereka mengeluarkan oksigen untuk kehidupan anda. Permisi
kalau akan memotong tanaman, doakan semoga Tuhan dan semesta memberi mereka
kehidupan yang lebih baik.
Setiap saat anda menemukan diri anda tidak bahagia
dan tersenyum dalam hati, kembali kepada kebahagiaan itu. Pasti ada saat itu
yang bisa anda syukuri.
…Contoh-contoh lain oleh peserta.
Front
Office
Ketika menerima keluhan tamu, tarik nafas secara
teratur, percayalah dalam hati segala permasalahan pasti ada jalan keluarnya.
Bilang dalam hati yang terdalam bahwa ini bukanlah keluhan, ini pasti hanyalah
masukan yang berharga bagi perusahaan. Dengarkan tamu dengan seksama, fix the situation immediately. Kalau
memang diluar otoritas anda, hubungi atasan anda dan tetaplah berbahagia. Sebab
bila anda tidak berbahagia dan terpengaruh, maka kemungkinan besar anda akan
menciptakan ketidakbahagiaan yang baru bagi tamu lain atau bagi rekan anda.
Ingat bahwa anda adalah pemasar yang setiap saat hanya harus menciptakan
kebahagiaan. Your hotel’s best product is
your HAPPINESS.
Bila ada telepon luar yang menghubungi rekan anda di
departemen lain misalanya, setelah anda sambungkan rekan anda sedang berada
diarea. Ingat dengan penuh ketulusan dan kebahagiaan sampaikan kepada
sipenelpon,’mohon maaf Bapak/Ibu teman saya (nama) sedang di area. Ada pesan
mungkin Bapak/Ibu? Ini adalah pemasaran yang luar biasa. Teman anda akan merasa
dihargai, orang luar akan merasa dihargai sehingga citra perusahaan akan
menjadi sangat baik. Satu lagi ‘effortlessly
marketing has been done’.
…Contoh-contoh lain oleh peserta.
Housekeeping
Sebelum masuk kedalam villa atau kamar, doakan semua
yang tampak dan tidak tampak dalam villa atau kamar. Making bed dengan perasaan bahagia. Terimakasih Tuhan saya sangat
menghargai peran saya ini. Semua peran adalah anugerahmu. Dan ini adalah
dharmaku, aku melakukannya dengan penuh ketulusan.
Ketika melihat ada satu lampu yang mati didalam
villa atau kamar, shower yang tidak
mengalir dengan sempurna, tanpa diminta oleh tamu, dicatat dan disampaikan
kepada departemen Engineering untuk
segera diganti atau diperbaiki. Berterimakasihlah bahwa satu tugas pemasaran
telah anda lakukan dengan baik yaitu being
proactive. Bisa anda bayangkan bahagianya tamu ketika baru saja dia mau
mengadukan permasalahannya, permasalahannya itu sudah fixed.
…Contoh contoh di departemen lain digali bersama
para peserta.
Kesimpulan:
Spiritual
Marketing merupakan pemasaran menyeluruh yang dilakukan oleh
setiap individu yang berbasis pada kebahagiaan dalam memerankan peran sesuai
TUPOKSI masing-masing. Setiap individu dalam perusahaan adalah pemasar yang
bahagia yang pada akhirnya menghasilakan suatu output yang disebut kebahagiaan bagi semua stakeholders internal dan external.
First time launched in honor of great friendship
with Mr. Winawan General Manager of Karaniya Experience Group.
Made Sukianto, Biography (as of 1st
February 2015)
Last post General Manager, Ahimsa
Group-Villa Resorts Located in Bali, Indonesia
__________________________________________________________________________
Made Sukianto, a twenty one year
hotel and resort industry experienced, having his last post being the General
Manager of Ahimsa Group. The Ahimsa Group includes The Ahimsa (the flagship of
the company), Ahimsa estate, and Ahimsa Beach, among others. Made began joining
team Ahimsa in 2005 up to 2015.
Achievements
§
The Best
Speaker of Bali’s Universities English Debate
§
Winner
of Speech Contest (National)
§
Model Student
Books
§ English for Room Division published by
Kesaint Blanc Jakarta
§ A Useful Guide For English In Tourism
published by Pustaka Tarukan Agung
Contact details:
Perum Pradasari IIIA, Denbar,
Bali
Cell : +62-812 3957 333
Tel. : +62-361 9002 999
